三秦都市報(bào)-三秦網(wǎng)訊（張丹）6月28日，伴隨著中國(guó)人壽西安分公司首筆無(wú)人工干預(yù)的全流程“AI”快賠的完成，標(biāo)志著該公司理賠模式已進(jìn)入智能睿審新時(shí)代。第一單的體驗(yàn)者是西咸新區(qū)灃東新城的杜先生。杜先生上傳的發(fā)票、醫(yī)保結(jié)算單等資料僅用時(shí)1分鐘即被系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別完成，十分鐘內(nèi)理賠款已經(jīng)到賬。

作為西安壽險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊，中國(guó)人壽西安分公司的一舉一動(dòng)都頗受業(yè)界關(guān)注。智能睿審已于6月底全省上線，通過(guò)AI技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)智能報(bào)案、審核、支付等全流程處理。此番更新，是中國(guó)人壽“卷服務(wù)”的又一舉措。理賠一直是保險(xiǎn)環(huán)節(jié)中老百姓最為關(guān)注的問(wèn)題?！斑@么多年公司為推動(dòng)理賠的數(shù)字化進(jìn)程做了很多嘗試”，理賠部主管曲晨如是說(shuō)。

2007年曲晨剛?cè)胨?，在中?guó)人壽西安分公司縣級(jí)支公司做理賠員。“傳統(tǒng)的理賠流程都是線下進(jìn)行，需要客戶(hù)本人臨柜辦理。我們調(diào)查人員經(jīng)常要背著資料帶上介紹信到各大醫(yī)院和出險(xiǎn)地點(diǎn)走訪核查?！?/p>

當(dāng)時(shí)縣級(jí)公司的理賠處理權(quán)限在3萬(wàn)元以下，超額案件需逐級(jí)上報(bào)，部分業(yè)務(wù)甚至需要手工完成審批，結(jié)案往往要花費(fèi)幾乎一周的時(shí)間，在信息化有限的歷史條件下，時(shí)間成本和人力成本的痛點(diǎn)難以解決。

“印象特別深的是2008年的1月，西安連著下了17天的雪，我接到一個(gè)客戶(hù)家屬報(bào)案，被保險(xiǎn)人因突發(fā)腦梗在醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)，病情危重需要盡快探訪核實(shí)。各種交通工具堵在路上寸步難行，我和同事冒著雪徒步走了一個(gè)多小時(shí)，趕到醫(yī)院見(jiàn)了客戶(hù)，和家屬確認(rèn)了申請(qǐng)理賠的資料?！毕萑牖貞浿械那空f(shuō)道。

2010年開(kāi)始，理賠作業(yè)有了質(zhì)的變化，前臺(tái)后臺(tái)分工明確，審批權(quán)限合理區(qū)分，案件處理效能大大提升。2013年，全國(guó)上線理賠統(tǒng)一作業(yè)平臺(tái)，開(kāi)創(chuàng)行業(yè)先河。2016年，隨著中國(guó)人壽新一代處理系統(tǒng)的研發(fā)上線，原有的省級(jí)集中審批作業(yè)模式已開(kāi)始向跨省的區(qū)域集中模式轉(zhuǎn)變，理賠邁入新階段。

“這個(gè)階段最明顯的是，一名國(guó)壽的客戶(hù)，可以通過(guò)身份信息檢索，同步獲取全國(guó)范圍的投保和理賠信息，全國(guó)通服務(wù)的案件處理越來(lái)越多”，說(shuō)到此，被調(diào)到市公司調(diào)查部的曲晨神色逐漸興奮起來(lái)。 

信息化、智能化帶來(lái)的是工作效率的進(jìn)一步提升，時(shí)至今日理賠案件申請(qǐng)?zhí)幚頃r(shí)效全面下降到1.4天以?xún)?nèi)。通過(guò)理賠直付和第三方直付等新模式，甚至可以在10分鐘內(nèi)完成系統(tǒng)自動(dòng)處理審批到實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬支付的全部過(guò)程，客戶(hù)的理賠體驗(yàn)感加速提升。

如今，智能睿審的開(kāi)啟再一次縮短了理賠進(jìn)程，重新定義了保險(xiǎn)的內(nèi)涵與溫度。而這些只是客戶(hù)服務(wù)體系養(yǎng)成期的一個(gè)縮影。今年是中國(guó)人壽建司75周年，厚植服務(wù)于形于心，中國(guó)人壽西安分公司走過(guò)了一條持續(xù)深耕探索之路。

2007年，保險(xiǎn)第一股中國(guó)人壽回歸國(guó)內(nèi)A股上市，這亦是中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展歷程中的重要事件。這一年年報(bào)顯示，該公司業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展、投資收益大幅增加、經(jīng)營(yíng)效益顯著提升，市場(chǎng)份額為39.7%。在建設(shè)國(guó)際一流壽險(xiǎn)公司的目標(biāo)指引下，總部成功推出了“國(guó)壽1+N”服務(wù)品牌,并簽約了國(guó)際籃壇巨星姚明擔(dān)任公司全球形象代言人，品牌建設(shè)力度前所未有。

彼時(shí)一同推出的“國(guó)壽客戶(hù)節(jié)”至今已持續(xù)運(yùn)行18年，每年客服節(jié)期間都會(huì)推出不同種類(lèi)豐富多彩的主題活動(dòng)，承載著廣大客戶(hù)的關(guān)注與期待。去年，西安分公司的VIP活動(dòng)覆蓋率高達(dá)133.6%，今年6月，健行700、國(guó)壽小畫(huà)家、在線志愿填報(bào)等活動(dòng)也在陸續(xù)開(kāi)展中。賈平凹曾經(jīng)給西安國(guó)壽客服節(jié)書(shū)寫(xiě)過(guò)一幅“相知多年 值得托付”的品牌理念標(biāo)語(yǔ)，如今還珍藏在單位的檔案室。

同樣的2007年，大勢(shì)所趨之下，西安國(guó)壽創(chuàng)建了當(dāng)時(shí)西北地區(qū)首個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心“旗艦店”，在2015年收付費(fèi)銀行轉(zhuǎn)賬尚未開(kāi)通之前，日接待高峰一度高達(dá)500人上下。硬件的變革之后，不斷迭代的國(guó)壽鶴卡，國(guó)壽E寶、E店、保全管家等產(chǎn)品，尤其是壽險(xiǎn)APP的橫空出世，支持包括保單信息查詢(xún)、保單借款、理賠申請(qǐng)、養(yǎng)老金領(lǐng)取等30多項(xiàng)業(yè)務(wù)的在線辦理，以及尊享權(quán)益、智能問(wèn)答等個(gè)性化服務(wù)，叩響了行業(yè)數(shù)字化服務(wù)的最強(qiáng)音。截至目前，西安客戶(hù)的下載量已經(jīng)突破了80萬(wàn)大關(guān)。

疫情期間，國(guó)壽視通的上線，依托微信小程序遠(yuǎn)程無(wú)接觸面訪，操作簡(jiǎn)潔方便，并嵌入身份認(rèn)證、人臉識(shí)別、空中簽名等多項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)，足不出戶(hù)即可完成調(diào)查，節(jié)省客戶(hù)預(yù)約和面見(jiàn)等候時(shí)間。在此基礎(chǔ)上落地推出的空中客服則進(jìn)一步擴(kuò)展了服務(wù)邊界，因其能夠?qū)崟r(shí)在線辦理更多的保單服務(wù)，一經(jīng)推出便廣受客戶(hù)好評(píng)，使可E化服務(wù)成為日常。中國(guó)人壽利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行全方位、全鏈條的重塑， 讓曾經(jīng)的住院代表制、曾經(jīng)的柜面為王皆成為歷史。

2024年西安分公司旗艦店已煥新為全國(guó)為數(shù)不多的智能高端店。目前的人工窗口，更多提供的是手續(xù)相對(duì)較為復(fù)雜的保單服務(wù)，以及重點(diǎn)為銀發(fā)一族打造的適老、公益化服務(wù)，與此同時(shí)還在一定程度上承擔(dān)了金融知識(shí)宣教的功能性作用。歲月的打磨之下，超越空間限制的陪伴，是西安國(guó)壽人服務(wù)賽道上的突破和新魅。

市場(chǎng)的要求遠(yuǎn)不止如此，消保工作作為近兩年的重中之重，也是影響消費(fèi)者投保行為的重要因素。近年來(lái)，中國(guó)人壽積極踐行金融工作的政治性、人民性，積極構(gòu)建 “大消保”格局，賦能人民美好生活。創(chuàng)新的“消保+”模式,將消保與產(chǎn)品、服務(wù)、宣傳教育等相融合,幫助消費(fèi)者更好地理解金融產(chǎn)品和服務(wù)。

前不久，從事消保投訴崗13年的郭冰霞的消保故事被總部公眾號(hào)全國(guó)推送。今年3月，郭冰霞在所住的小區(qū)進(jìn)行消保宣傳時(shí)，遇見(jiàn)一位老人手持一份某公司分紅協(xié)議書(shū)前來(lái)咨詢(xún)，該老人也是公司的一名客戶(hù)。

“我仔細(xì)辨認(rèn)后，確定該分紅協(xié)議書(shū)并不合規(guī)”，郭冰霞有著多年的前后臺(tái)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，一般的騙局根本瞞不了她。

在隨后的溝通中郭冰霞得知，老人的銀行卡在其不知情的情況下，被盜刷了5千元，而這個(gè)紙質(zhì)分紅協(xié)議書(shū)就是扣款方送來(lái)的。

“當(dāng)時(shí)我立即陪客戶(hù)前往銀行核查交易流水，協(xié)助客戶(hù)提供相關(guān)證據(jù)，向公安機(jī)關(guān)報(bào)了案，最終公安機(jī)關(guān)破獲了該詐騙案，幫該客戶(hù)追回了資金”，當(dāng)時(shí)老人拉著郭冰霞的手不斷地表達(dá)著感謝，并由衷的感慨：還是中國(guó)人壽值得信賴(lài)！

消保工作事關(guān)人民群眾的切身利益，是體現(xiàn)保險(xiǎn)“人民性”的關(guān)鍵。西安國(guó)壽在持續(xù)打磨消保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)效同時(shí)，在服務(wù)適老化專(zhuān)項(xiàng)工作中更多彰顯人文關(guān)懷。這樣的故事并不鮮見(jiàn)，卻也折射出西安國(guó)壽消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理取得了實(shí)實(shí)在在的顯著成效。 

2023年，中國(guó)人壽西安分公司以“西安自信”為基本遵循，榮獲壽險(xiǎn)總公司“發(fā)展頭雁獎(jiǎng)”第四名。在業(yè)務(wù)提速的基礎(chǔ)上，著重推動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新優(yōu)化，與廣大客戶(hù)共享公司高質(zhì)量發(fā)展成果。中國(guó)人壽早已把“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念一以貫之的融入發(fā)展DNA，西安國(guó)壽萬(wàn)余名代理人和員工堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，在為客戶(hù)創(chuàng)造美好生活的道路上，始終堅(jiān)持做用戶(hù)可信、可靠、可選擇的伙伴。

消費(fèi)者的眼睛總是雪亮的, 當(dāng)服務(wù)超出了保險(xiǎn)本身，滲透到客戶(hù)的日常生活中時(shí)，才能夠贏得客戶(hù)的支持與信賴(lài)。多年來(lái)中國(guó)人壽西安分公司于潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲中，堅(jiān)守著服務(wù)的初心，得到了社會(huì)各界和新聞媒體的認(rèn)可，多次獲評(píng)消費(fèi)者滿意保險(xiǎn)公司、消費(fèi)者信賴(lài)品牌保險(xiǎn)公司榮譽(yù)單位。