三秦都市報(bào)—三秦網(wǎng)訊（記者 楊代利）中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）堅(jiān)定不移貫徹落實(shí)黨中央重大決策部署，始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把滿足人民日益增長的對(duì)美好生活的需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，直擊客戶的“急難愁盼”，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、提升服務(wù)效率、豐富服務(wù)舉措，開拓服務(wù)生態(tài)，傾力打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌，讓客戶暢享如沐春風(fēng)般的體驗(yàn)。

強(qiáng)基固本，科技引領(lǐng)，在簡捷服務(wù)上聚力

這十年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新成為中國人壽壽險(xiǎn)公司服務(wù)升級(jí)的基石，公司積極踐行“科技國壽”戰(zhàn)略，依托高速發(fā)展的線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從客戶需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)時(shí)間、空間限制，積極拓寬服務(wù)渠道，拓展服務(wù)內(nèi)容，有效提升服務(wù)質(zhì)效，為客戶提供更快捷的服務(wù)體驗(yàn)。

觸點(diǎn)通達(dá)，讓多渠道服務(wù)融合更流暢。服務(wù)速度的升級(jí)離不開線上渠道的精琢。從客戶需求出發(fā)，中國人壽壽險(xiǎn)公司成功打造出行業(yè)內(nèi)首個(gè)“99%自助辦理+1%遠(yuǎn)程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務(wù)智能鏈條。以壽險(xiǎn)APP為核心的線上服務(wù)平臺(tái)成為用戶體驗(yàn)國壽速度的關(guān)鍵賽道。自2015年上線至今，壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶數(shù)突破1.28億人，平均月活人數(shù)達(dá)876萬。從上線初期年服務(wù)人次僅百萬，到如今年服務(wù)近3億人次，壽險(xiǎn)APP真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)躍升。

線下渠道的升級(jí)優(yōu)化是國壽智慧的體現(xiàn)。不同于十年前人潮涌動(dòng)的國壽客戶服務(wù)中心，現(xiàn)在步入大廳，映入眼簾的是科技感十足的柜面，全新升級(jí)的柜面為客戶提供多重智享場(chǎng)景。柜面智慧柜員機(jī)“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式已在全國2000余家高客流柜面廣泛應(yīng)用，年度服務(wù)人次超千萬，讓每一服務(wù)環(huán)節(jié)更為省時(shí)省力，簡單快捷。

在保險(xiǎn)服務(wù)的便捷觸達(dá)上，除了壽險(xiǎn)APP、柜面渠道，客戶還可以通過微信、網(wǎng)站、95519客戶服務(wù)專線、銷售人員、銷售網(wǎng)點(diǎn)等觸點(diǎn)隨時(shí)隨地享受優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，為客戶提供“線上渠道多、線下渠道全”的融合互補(bǔ)服務(wù)通道。

技術(shù)升級(jí)，讓全周期服務(wù)流程更快捷。通過數(shù)字化的融合落地，保全服務(wù)也迎來了升級(jí)后的3.0時(shí)代，全面建成“多點(diǎn)觸達(dá)、多軌并行、更快一步”的保全服務(wù)模式，客戶保單保全服務(wù)e化率提升至92%。一是保全自助辦理觸點(diǎn)升級(jí)。服務(wù)入口融合，保單借還款更易得。進(jìn)度查詢更暢通，線上服務(wù)流程軌跡清晰展示。優(yōu)先預(yù)設(shè)場(chǎng)景更新穎，滿足多身份客戶沉浸式操作。風(fēng)險(xiǎn)控制升級(jí)，確?？蛻糍Y金和信息安全。二是保全智能審核流程升級(jí)。通過制定全國統(tǒng)一的審核及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)全國一盤棋，保全業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)件均1秒內(nèi)處理完成，個(gè)人保全自動(dòng)化率超99%?？萍嫉膽?yīng)用讓保全服務(wù)速度領(lǐng)先一步。

隨著客戶通信服務(wù)需求的激增，95519客戶服務(wù)專線從技術(shù)中尋找服務(wù)供給突破口，優(yōu)化一級(jí)服務(wù)算法，更快速地落實(shí)客戶問題點(diǎn)。客戶撥打95519即可享受“號(hào)碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務(wù)。在95519日均接聽電話6.6萬余通、白天高峰期平均每15分鐘通過超4500次的作業(yè)壓力下，為客戶疏導(dǎo)情緒、化解矛盾的同時(shí)，是科技應(yīng)用的力量讓聯(lián)絡(luò)服務(wù)高效落實(shí)，以智慧科技速度連接電話兩端，傳遞國壽聯(lián)絡(luò)服務(wù)的愛。

聚焦價(jià)值，融合生態(tài)，在品質(zhì)服務(wù)上給力

這十年，客戶日益增長的對(duì)美好生活的需求是中國人壽壽險(xiǎn)公司提升服務(wù)價(jià)值的催化劑。圍繞客戶日常生活類需求和稀缺資源方面的個(gè)性化需求，中國人壽壽險(xiǎn)公司在健康、養(yǎng)老、生活、美育領(lǐng)域不斷延伸服務(wù)邊界，構(gòu)建VIP增值服務(wù)體系，豐富國壽多樣化、特色化增值服務(wù)生態(tài)，提升客戶的參與感與幸福感。

品牌精彩，讓增值服務(wù)供給更優(yōu)質(zhì)。從2007年開始，中國人壽將每年的6月16日設(shè)為“國壽客戶節(jié)”。今年是中國人壽客戶節(jié)連續(xù)舉辦的第十六年，十六載更迭，會(huì)變的客戶節(jié)主題，始終不變的是國壽回饋客戶、感恩社會(huì)的初心，客戶節(jié)從當(dāng)年的“線下回饋季”升級(jí)為億萬客戶的“線上線下狂歡節(jié)”。不斷進(jìn)階的國壽客戶節(jié)正是中國人壽持續(xù)構(gòu)建高質(zhì)量服務(wù)供給體系的一個(gè)剪影，成為品質(zhì)服務(wù)的品牌展現(xiàn)。

2022年線上客戶節(jié)以“牽手國壽·共向未來”為主題，聚焦關(guān)愛客戶健康主題，打造康養(yǎng)體驗(yàn)場(chǎng)景，線上搭建“活力樂園”主活動(dòng)專區(qū)，讓客戶享受沉浸式驚喜體驗(yàn)，了解公司優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)；線下設(shè)置“活力樂園”打卡專區(qū)，結(jié)合“悅己生活”“小畫家”“700健行”“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”等多樣化主題開展互動(dòng)活動(dòng)；推出客戶節(jié)專屬“健康權(quán)益大禮包”回饋活動(dòng)，包括日常不適咨詢、院前緊急救援、出院協(xié)助安排等三類常用服務(wù)，讓客戶感受到國壽服務(wù)的溫暖與貼心。

逐夢(mèng)成長，讓少兒美育發(fā)展更豐富。2011年，中國人壽壽險(xiǎn)公司發(fā)起成立“國壽小畫家”少兒社會(huì)美育公益項(xiàng)目，旨在通過少兒美術(shù)展覽、藝術(shù)講座、藝術(shù)公益等多種形式，為全國的小朋友搭建一個(gè)啟迪心智、放飛夢(mèng)想的成長舞臺(tái)。今年是“國壽小畫家”活動(dòng)舉辦的第十二屆，十二年來全國超過1000萬的小朋友在“國壽小畫家”舞臺(tái)上綻放過光彩，合作美育機(jī)構(gòu)超過2000家。