三秦都市報—三秦網(wǎng)訊（記者 楊代利）追求便捷的理賠服務(wù)、把商?！耙徽臼嚼碣r直付”做到2秒以內(nèi)……

1989年出生的謝松宸是中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）云南省分公司運營管理中心核賠部經(jīng)理，11年來他堅守在理賠崗位，不斷提升專業(yè)服務(wù)技能，成為理賠條線的行家里手，并懷著同理心辦好經(jīng)手的每一件賠案。

2022年5月，謝松宸被授予2022年“全國五一勞動獎?wù)隆?/p>

理賠不是一堆枯燥的材料

“當(dāng)時我參加了中國人壽總部的校園招聘，被錄用后，就主動申請到云南省分公司?！敝x松宸說，理賠對他來說是一個全新的領(lǐng)域，不過他很快就適應(yīng)了新工作和新的生活。

深知理賠是一項精確度極高的技術(shù)活兒，謝松宸利用業(yè)余時間努力學(xué)習(xí)壽險理賠服務(wù)所需的醫(yī)學(xué)知識、法學(xué)知識，不斷揣摩相關(guān)案例，用極短的時間熟練掌握了崗位專業(yè)技能。

“作為一名理賠人，秉承一顆匠心，刻苦鉆研，精益求精，時刻以客戶為中心，做好最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是工匠精神?！敝x松宸時刻關(guān)注行業(yè)前沿進展，不斷提升為客戶服務(wù)的意識和能力，逐漸成了解決疑難雜癥的“活字典”?！斑@種病是符合重疾定義的”“這項數(shù)據(jù)是可以在醫(yī)保、商保之間打通的”“這樣騙保是要承擔(dān)法律責(zé)任的”……但凡遇到保險理賠方面的難題，同事們第一個想到的就是“謝工”。

謝松宸介紹，他曾經(jīng)遇到過一個客戶，家人罹患重疾，需要幾十萬的治療費，但是家里經(jīng)濟狀況不好，理賠款成了最后一根救命稻草。意識到案件理賠結(jié)果對客戶家庭的影響，他以最快的速度幫助客戶辦理手續(xù)、進行賠案系統(tǒng)處理、協(xié)調(diào)快速給付理賠金等?！翱蛻舻戎碣r款救命，我們給出的理賠意見關(guān)系著他們的切身利益，也關(guān)系著公司的形象和服務(wù)品質(zhì)，所以必須準(zhǔn)確合理，還要及時快速?！彼f。

“干一行，就愛一行、學(xué)一行、精一行”，這是同事對謝松宸的評價，也是他這些年從事理賠工作一路成長的真實寫照。

憑借出色的專業(yè)技能，謝松宸榮獲“全國金融系統(tǒng)五一勞動獎?wù)隆薄皟?yōu)質(zhì)運營管理先進個人”“業(yè)務(wù)崗位能手”“云南金融系統(tǒng)銀行證券保險綜合業(yè)務(wù)技能競賽保險類人身險業(yè)務(wù)賽項一等獎”“國壽工匠”等榮譽。

生命至上，有溫度的保險理賠

“我永遠忘不了第一次給地震遇難者家屬送理賠款的情形?！敝x松宸說。

2014年8月3日16:30云南省昭通市魯?shù)榭h龍頭山鎮(zhèn)發(fā)生6.5級地震，造成重大人員傷亡和財產(chǎn)損失。當(dāng)天，謝松宸主動請纓去震區(qū)參與理賠等工作?！爱?dāng)時沒想那么多，部門人手少，我又單身，就申請去一線了?！钡诙?，在經(jīng)歷了7個多小時的車程后，他和同事抵達震區(qū)，便開啟了排查工作。

“第一次到遇難者家中，看到年邁的父母和殘疾的弟弟三個人都神情恍惚，整個家透著凄涼感，我當(dāng)時心疼地一句話也說不出來，只感覺頭皮發(fā)麻?！敝x松宸說，有些事情只有親身經(jīng)歷過才能共情，這種失去親人的感覺不知道要多久才能平復(fù)。他當(dāng)時就下定決心，一定要站在客戶的角度去做好每一項理賠服務(wù)，希望保險能給到遇難者家屬一點點的慰藉。

經(jīng)過7個日夜的努力，他們完成617人身故名單比對，其中34名為保險客戶，完成查勘核實、上門給付保險金工作。對因地震受傷分住在13家省市縣醫(yī)院的35名客戶全部進行了探望、慰問。這次抗震救災(zāi)工作創(chuàng)造了保險行業(yè)抗震救災(zāi)的多個第一，也讓客戶感受到了“國壽速度”。

“3?21”東航MU5735航空器飛行事故發(fā)生后，中國人壽壽險公司總分聯(lián)動，第一時間啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，在總公司的統(tǒng)一安排部署下，謝松宸帶領(lǐng)團隊熬了兩個通宵，快速地完成了出險名單核實、調(diào)查慰問服務(wù)、信息報送等工作?！拔乙廊粫炎约喝谌氲娇蛻羲幍沫h(huán)境當(dāng)中，帶著同理心努力讓理賠服務(wù)朝著‘有溫度’的目標(biāo)前行?！?/p>

急客戶之所急，理賠跑出“加速度”

近年來，中國人壽壽險公司充分運用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等前沿科技，推動保險價值鏈全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型，依托高度發(fā)展的線上服務(wù)功能，全力打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，致力于為客戶帶來有速度、有溫度的理賠服務(wù)體驗。

謝松宸成長也得益于數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展和公司的科技戰(zhàn)略。

“我記得剛?cè)胄袝r，公司的平均理賠時效是5-10天，2015年以來，借助線上化理賠效率不斷提高，現(xiàn)在的理賠時效是1.14天，有些險種甚至可以做到秒賠?！彼f。

于是，根據(jù)省公司統(tǒng)籌安排，借助總公司核賠、科技條線的技術(shù)支持，謝松宸帶領(lǐng)直付工作組到香格里拉市一家有代表性的醫(yī)院談合作，過程很順利。“我們的初衷是一樣的，就是讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿。”他積極發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、創(chuàng)新能力，承擔(dān)項目流程設(shè)計、“冒煙測試”、系統(tǒng)維護等工作。

4年多來，理賠直付服務(wù)已在云南省6個州市落地生根，覆蓋的參保人群超百萬人次。2021年超過20萬客戶通過“2021年獲得便捷服務(wù)。

2020年新冠肺炎疫情以來，謝松宸又開始思考疫情環(huán)境下如何快速開展正常理賠服務(wù)。

為助力疫情防控，他協(xié)同部門在總公司線上理賠服務(wù)的基礎(chǔ)上，因地制宜，優(yōu)化線上線下服務(wù)觸點體驗，在省內(nèi)大力推廣“隨時隨地掌上賠”“重疾一日賠”“特殊客戶上門賠”“重大事件特快賠”等服務(wù)。這一系列工作推動了中國人壽壽險云南省分公司理賠進入智能化時代，有效提升了理賠客戶的服務(wù)體驗。2021年，理賠申請支付時效已縮短至1.1天，疫情期間共為超過50萬客戶提供了線上服務(wù)。

堅守心中的夢想，在平凡崗位上擔(dān)當(dāng)作為。從業(yè)以來，謝松宸不僅以身作則，還熱心傳幫帶，用言傳身教發(fā)起奮進號召力，毫無保留地將自己掌握的技能傳授給身邊同事。在他的帶領(lǐng)下，多人成為公司理賠專業(yè)技術(shù)骨干。

談及此次獲得“全國五一勞動獎?wù)隆?，謝松宸說，“這是既往工作的終點，也是一個新的起點，我會繼續(xù)做好理賠服務(wù)工作，不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)舉措，讓更多客戶感受到快捷、溫暖的理賠服務(wù)體驗?！?/p>