三秦都市報-三秦網訊（梅方義 張璞玉 記者 王媚）“我活著就是為了讓更多人感受到我的存在和溫暖?！标兠杭瘓F信訪干部王科，上大學時無意中的一句話，如今卻成了他的座右銘。在信訪工作崗位上，他用實際行動踐行著最初的夢想。

80后的王科從2011年開始從事信訪工作，一干就是11年。他總說這是因為自己性格好，從不和別人起爭執(zhí)。其實，他是把每一位來訪群眾當成朋友、家人，以情感人，以理服人。把自己當成來訪群眾，將心比心、換位思考，下大力氣幫他們理清訴求，尋找政策依據，協調解決矛盾。

細心和耐心是信訪工作必不可少的

遇到超出政策范圍，無法解決的問題，王科也堅持從群眾角度出發(fā)，和他們真心溝通、細心答復，為他們提供更多的幫助。一次，一名60多歲大娘反映訴求超出信訪解決范圍，但細心的王科通過多方了解，得知她生活極度拮據，便主動找基層單位協調當地社區(qū)為她辦理低保，讓她的生活得到了最基本的保障。

王科說，信訪接待窗口工作既平凡又重要，平凡是因長年累月在忙活繁雜而瑣細的工作，比如要拆信辦信、接訪處訪、電話答疑、網絡回復等；重要在于，它是監(jiān)督執(zhí)紀的第一道關口，承擔著“連心橋”“主渠道”“晴雨表”的重要職能。信訪崗位上的工作人員，必須始終秉承“堅持以人民為中心的發(fā)展思想”，同時，細心和耐心也是不可少的。

信訪積案是信訪工作中最難啃的“骨頭”。2021年，一件長達6年的農民工群訪事項在王科的協調處理下，徹底得到解決。他認真分析研判，無數次督促推進，最終通過協調涉事單位、項目總包方、分包商共同推進項目決算，并將上訪群體的訴求作為項目決算的重要內容。

功夫不負有心人，2021年6月底前，涉事單位將最后一筆工程款、農民工工資撥付。至此，陜煤集團工程領域的農民工工資問題全部得到解決。

王科的認真執(zhí)著體現在信訪積案化解中，他將積案攻堅作為核心工作之一，提出每年積案化解“保八爭十”目標。采取督導重點案件落實，召開中央及省上集中交辦重復信訪、信訪積案專項工作推進會，邀請省信訪局專家一對一指導案件辦理等有力措施，2021年初排查的131件“硬骨頭”，到年底已經辦理完成51件。

制定標準有助于提升辦案質量

王科是個“標準控”，為了提升陜煤集團信訪基礎業(yè)務，他根據平時工作積累，經反復溝通、修改，設計制定了辦案標準模板：辦案“七要素”，即所有案件的辦理都要做到基本情況、調查情況、處置方案、答復意見、佐證資料、政策依據、送達回證“七要素”齊全。這一標準的制定和使用，既督促陜煤集團所屬單位實實在在解決信訪問題，也提升辦案質量。

“四表合一”是他設計的信訪案件全過程管理表格，其中包含來訪登記、交辦督辦、答復反饋和科學分類四大項內容。表格將案件的辦理結果、是否當面送達、答復依據等一系列信息清晰地反映出來，一目了然，進一步提高了辦案的質效。

王科設計的這一系列標準規(guī)范，獲得上級的好評，也在實際運行中取得良好的效果。2021年省信訪局檢查驗收“人民滿意窗口”時，評價陜煤集團將信訪業(yè)務基礎規(guī)范化建設做到“極致”，辦案“七要素”還被省國資委推廣使用。

王科是個歷史愛好者，喜歡閱讀歷史書籍，他總說：現在遇到的很多難題，古人都已經將解決的方法總結出來了。他根據張居正的《陳六事疏》，結合實際工作總結出了自己的一套化解信訪矛盾的“秘笈”，那就是講真話、重法治、速執(zhí)行、嚴考核、下為基、精業(yè)務。其中“講真話”在王科看來是化解案件的基石?！爸v真話”不單單是想辦法讓來訪群眾在反映訴求時實話實說，更重要的是接訪干部自己要通過多渠道調查了解，還原案件真實樣貌。

王科每次聽完上訪人訴說的信息后，總會不厭其煩地與基層單位和相關部門反復溝通，經多種渠道獲取案件信息，掌握真實情況，進而有效地解決問題。

除了從書中尋找指導工作的方法，勤請教、多交流也是他的學習方式。為了熟練掌握接訪中常用的法規(guī)政策，在答復群眾時能夠有理有據，得到對方的信任，王科剛開始從事信訪工作時，經常拿著制度去人力資源、工會等部門咨詢相關問題，還時常和基層單位交流各類信訪案例，從中總結處理案件的經驗。日積月累，他把處理信訪案件常用的法律法規(guī)、政策制度都吃透，現在90%的案件他都能根據自己的知識儲備，快速作出相應的處理判斷。

任時光流逝，仍初心不改，這就是陜煤集團一位平凡的信訪干部。他用實際行動詮釋信訪干部的職責、使命與擔當，用滿腔熱情將信訪變“心訪”，讓信訪群眾的疑難問題“柳暗花明”，把自己的溫暖送進來訪群眾的心坎里。