引言：困境與堅(jiān)守

一張薄薄的公證書，對(duì)于大多數(shù)人而言只是一道程序，但對(duì)于失去獨(dú)子、年過(guò)八旬的韓奶奶而言，卻成了橫亙?cè)谒c兒子最后心意之間的一座大山。當(dāng)業(yè)務(wù)的“剛性規(guī)定”遇上人間的“實(shí)際困難”，民生銀行西安經(jīng)開支行用一場(chǎng)跨越數(shù)月的暖心行動(dòng)，給出了自己的答案：服務(wù)，從來(lái)不只是循規(guī)蹈矩，更是為了人的需要而全力以赴。

困境：當(dāng)規(guī)定遇上現(xiàn)實(shí)，八旬老人的無(wú)助

2025年8月，韓奶奶來(lái)到民生銀行西安經(jīng)開支行，希望取出兒子養(yǎng)老金賬戶中的遺產(chǎn)。這筆錢，是她與逝去孩子最后的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，更是她獨(dú)居生活的重要保障。

然而，由于金額超出小額繼承上限，公證成為必須。面對(duì)銀行耐心的解釋，老人道出了她的無(wú)助：“我八十多了，一個(gè)人住，腿腳不便，也不懂這些?！?/p>

后續(xù)溝通中，支行了解到更令人揪心的背景：老人兒子年過(guò)五旬未婚離世，她不僅承受著白發(fā)人送黑發(fā)人的悲痛，更因獨(dú)居且無(wú)其他子女照料，在生活與精神上都步履維艱。辦理復(fù)雜的公證，對(duì)她而言是一個(gè)“不可能完成的任務(wù)”。

破局：從“不行”到“必行”，民生人的擔(dān)當(dāng)

面對(duì)規(guī)定與同情的兩難，支行員工沒有選擇最簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”。

第一步：向上探尋，尋求政策支持。支行將情況上報(bào)分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部后迅速向監(jiān)管部門咨詢，探尋政策空間。在得到“公證仍為必要環(huán)節(jié)”的明確答復(fù)后，他們沒有放棄。

第二步：向外拓展，主動(dòng)陪同協(xié)調(diào)。支行主管行長(zhǎng)與營(yíng)運(yùn)主管主動(dòng)上門，頂著高溫酷暑，陪同老人前往社區(qū)、街道、民政及公安部門，試圖開具替代證明。盡管最后因政策限制未能成功，但他們的陪伴給了老人莫大的安慰。

第三步：向難而行，叩開“綠色通道”。證明之路走不通，支行將目光轉(zhuǎn)回公證本身。他們發(fā)動(dòng)所有資源，聯(lián)系了全市多家公證處。屢屢被拒后，“功夫不負(fù)有心人”，西安漢唐公證處被民生銀行的執(zhí)著與誠(chéng)意打動(dòng)，同意為老人開啟“助老綠色通道”——提供上門服務(wù)，并大幅減免費(fèi)用。

暖心：上門服務(wù)，解開心結(jié)與困境

方案既定，支行營(yíng)運(yùn)主管立即與漢唐公證處工作人員一同上門，為韓奶奶現(xiàn)場(chǎng)辦理了所有公證核實(shí)手續(xù)。當(dāng)所有流程順利完成，這筆承載著情感與希望的遺產(chǎn)終于可以提取時(shí)，老人緊緊握住工作人員的手，淚水盈眶。

“孩子走了，我感覺天都塌了。是你們一次次為我奔波，幫我解決了這個(gè)大難題……你們就是我的親人！”老人的話語(yǔ)，樸素而真摯。這不僅是一筆錢，更是一份被守護(hù)的尊嚴(yán)與希望。事后，韓奶奶將一面飽含深情的感謝錦旗送至民生銀行西安經(jīng)開支行，衷心感謝其在辦理遺產(chǎn)繼承業(yè)務(wù)時(shí)銀行提供的貼心幫助。

回響：錦旗背后，是“情系民生”的初心

這面錦旗，承載的是一位老人的由衷謝意，更是對(duì)“服務(wù)大眾 情系民生”這一理念的生動(dòng)詮釋。

它證明了：真正的服務(wù)，不在于順境中的錦上添花，而在于困境中的雪中送炭；專業(yè)的價(jià)值，不僅體現(xiàn)在對(duì)規(guī)則的遵守，更體現(xiàn)在運(yùn)用智慧與溫情去化解規(guī)則與人性之間的張力。

一面錦旗，一個(gè)故事，一份責(zé)任，一份信任，一種擔(dān)當(dāng)。未來(lái)，民生銀行西安經(jīng)開支行將繼續(xù)秉持“服務(wù)大眾 情系民生”的企業(yè)使命，急客戶之所急，想客戶之所想，切實(shí)為群眾辦實(shí)事、解難題，盡心盡力、用心用情為廣大客戶提供有溫度的金融服務(wù)。（薛凱）