“醫(yī)療護(hù)理員隨叫隨到，服務(wù)貼心!”——這是“無陪護(hù)”病房里一位患者的真實(shí)評(píng)價(jià)。自去年11月我省印發(fā)《陜西省“無陪護(hù)”病房試點(diǎn)工作方案》以來，專業(yè)照護(hù)模式正悄然改變傳統(tǒng)住院體驗(yàn)。然而，在為家屬減負(fù)的同時(shí)，如何讓服務(wù)更普惠、更專業(yè)、更有溫度，成為患者、家屬及醫(yī)護(hù)人員共同關(guān)注的焦點(diǎn)。
探訪 專業(yè)團(tuán)隊(duì)提供全方位服務(wù)
9月25日，陜西省人民醫(yī)院住院部神經(jīng)內(nèi)一科病區(qū)內(nèi)，24歲的醫(yī)療護(hù)理員劉家豪正嫻熟地給77歲患者蘇建設(shè)（化名）喂水、翻身。因蘇建設(shè)兒女工作繁忙無法全天陪護(hù)，劉家豪承擔(dān)起了老人住院期間的生活起居照料。
該病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)劉小玲介紹，“無陪護(hù)”并非患者無人照料，而是將家屬承擔(dān)的日常陪護(hù)工作，交由經(jīng)過規(guī)范化培訓(xùn)的護(hù)士和醫(yī)療護(hù)理員團(tuán)隊(duì)全面負(fù)責(zé)。記者在病區(qū)看到，環(huán)境整潔安靜，沒有家屬奔波忙碌的身影。護(hù)士們穿梭于病房，開展生命體征監(jiān)測(cè)、輸液、發(fā)藥等專業(yè)治療；護(hù)理員則負(fù)責(zé)協(xié)助患者洗漱、進(jìn)食、翻身拍背、聊天等生活照料。
“這里的護(hù)士和護(hù)理員非常專業(yè)，比我照顧得還周到。”患者家屬王女士說，白天她能安心工作，晚上通過手機(jī)就能了解母親情況，“‘無陪護(hù)’既減輕了我們的體力負(fù)擔(dān)，更緩解了我們的精神焦慮?！蓖跖空f。
目前，陜西省人民醫(yī)院70%的病房設(shè)置了“無陪護(hù)”模式，其核心是“醫(yī)護(hù)主導(dǎo)、家屬協(xié)同”。醫(yī)院制定了嚴(yán)格的護(hù)理員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)體系，保障其專業(yè)照護(hù)技能與人文關(guān)懷素養(yǎng)。同時(shí)，通過加強(qiáng)晨晚間查房、強(qiáng)化危重患者管理、建立高效醫(yī)患溝通平臺(tái)，確保醫(yī)療安全與服務(wù)質(zhì)量不打折扣。劉小玲表示，專業(yè)、連續(xù)的照護(hù)能有效降低術(shù)后并發(fā)癥、跌倒、壓瘡等風(fēng)險(xiǎn)，該模式既方便了家屬，更利于患者康復(fù)。
在西安醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院，7個(gè)科室已設(shè)立免陪護(hù)病房。骨科病房?jī)?nèi)，護(hù)理員正協(xié)助患者李永峰（化名）進(jìn)行術(shù)后運(yùn)動(dòng)?！袄畈?，咱們今天先活動(dòng)活動(dòng)腳踝，慢慢來，不著急。”脛骨骨折術(shù)后三天的李永峰，在護(hù)理員協(xié)助下開展床邊康復(fù)運(yùn)動(dòng)。護(hù)理員一邊溫和解釋，一邊熟練地托住老人腳后跟和腳掌，動(dòng)作穩(wěn)定輕柔地做屈伸和環(huán)繞運(yùn)動(dòng)。
該院骨科二病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)王玉培介紹，護(hù)理員均經(jīng)嚴(yán)格系統(tǒng)培訓(xùn)，掌握軸線翻身、助行器使用指導(dǎo)等骨科康復(fù)護(hù)理特殊技能，能有效預(yù)防術(shù)后壓瘡、跌倒、關(guān)節(jié)脫位等風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，護(hù)士、護(hù)理員、康復(fù)師和醫(yī)生組成的團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)作，實(shí)現(xiàn)從治療到生活、從床上活動(dòng)到早期下床康復(fù)的全程無縫銜接，顯著提升康復(fù)質(zhì)量和效率。
西安市長(zhǎng)安區(qū)醫(yī)院從今年5月起，在康復(fù)醫(yī)學(xué)科、普外科、腫瘤甲乳外科設(shè)立“無陪護(hù)”試點(diǎn)病房。一位腫瘤化療患者，因首次化療胃腸道不良反應(yīng)明顯，情緒極度低落。在護(hù)理員如家人般的生活照料與耐心疏導(dǎo)下，患者心情日漸開朗，主動(dòng)配合康復(fù)訓(xùn)練，醫(yī)患間也建立起信任，氛圍格外融洽。
患者王海潮（化名）稱贊：“護(hù)理員照顧得很周到，早上幫忙洗臉、刷牙、買飯，還協(xié)助術(shù)后運(yùn)動(dòng)，重要的是隨叫隨到！”王海潮的兒子也感慨：“父親術(shù)后翻身、康復(fù)訓(xùn)練都有專業(yè)人員照料，每天能收到護(hù)理員發(fā)的視頻，我們上班也能安心了。”
調(diào)查 患者：這些需求盼回應(yīng)
“不用家人請(qǐng)假陪床，確實(shí)省了不少精力，但額外的護(hù)理費(fèi)、護(hù)理員是否專業(yè)這些問題，還是讓我們有些顧慮?！痹趯?duì)多家醫(yī)院“無陪護(hù)”病房的采訪中，患者及家屬的心聲，道出了這一新型護(hù)理模式推廣中的現(xiàn)實(shí)難題。盡管“無陪護(hù)”病房以“專業(yè)照護(hù)為家屬減負(fù)”為核心優(yōu)勢(shì)，逐漸成為醫(yī)療服務(wù)新趨勢(shì)，但從患者切身感受出發(fā)，費(fèi)用負(fù)擔(dān)、護(hù)理質(zhì)量、責(zé)任界定、情感需求四大問題，仍需多方合力破解。
費(fèi)用壓力大 盼醫(yī)?！巴械住?/strong>
患者家屬劉先生坦言，父親因骨科手術(shù)入住“無陪護(hù)”病房，雖不用自己熬夜陪床，但額外護(hù)理服務(wù)費(fèi)需全額自費(fèi)，長(zhǎng)期下來經(jīng)濟(jì)壓力不小。
這并非個(gè)例。記者走訪發(fā)現(xiàn)，費(fèi)用是患者及家屬首要關(guān)切：當(dāng)前醫(yī)院“無陪護(hù)”病房護(hù)理服務(wù)費(fèi)需自費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從每日80元至280元不等，慢性病、術(shù)后恢復(fù)期長(zhǎng)的患者，累計(jì)費(fèi)用成負(fù)擔(dān)?！叭裟馨巡糠肿o(hù)理項(xiàng)目納入醫(yī)保報(bào)銷，或讓商業(yè)保險(xiǎn)覆蓋一部分，這項(xiàng)服務(wù)才能真正惠及更多人?！被颊咄醢⒁陶f。
“最擔(dān)心和護(hù)理員熟悉了，卻突然換人造成不便?！蹦翅t(yī)院心臟病患者劉大爺?shù)膿?dān)憂，是許多患者的普遍關(guān)切：護(hù)理員是否具備專業(yè)技能？能否應(yīng)對(duì)不同病情照護(hù)需求？人員流動(dòng)是否影響照護(hù)質(zhì)量？
護(hù)理員的專業(yè)性與穩(wěn)定性，直接關(guān)系患者康復(fù)體驗(yàn)。不少患者反映，部分護(hù)理員僅經(jīng)簡(jiǎn)單培訓(xùn)就上崗，對(duì)術(shù)后體位護(hù)理、傷口觀察等?？菩枨蟛皇煜?，甚至存在操作不規(guī)范情況?！跋Ｍt(yī)院嚴(yán)格把關(guān)，要求護(hù)理員持證上崗，定期開展專科培訓(xùn)和考核；也盼醫(yī)療主管部門定期檢查，確保政策落地?！被颊呒覍倮钆拷ㄗh，通過提高薪酬、完善福利減少護(hù)理員流失，讓患者與固定護(hù)理員建立信任，“有熟悉的人照顧，我們才更放心”。
責(zé)任咋界定，溝通渠道需暢通
采訪中，患者及家屬普遍擔(dān)憂，若出現(xiàn)護(hù)理不當(dāng)（如壓瘡、跌倒）、服務(wù)糾紛，責(zé)任該由醫(yī)院、護(hù)理員公司還是家屬承擔(dān)？遇到問題該向哪個(gè)部門反饋？
對(duì)此，有患者表示，醫(yī)院應(yīng)在患者入住前簽署明確服務(wù)協(xié)議，告知服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)任劃分；同時(shí)建立便捷溝通機(jī)制，如設(shè)專門投訴反饋窗口、明確對(duì)接人員，確保問題及時(shí)響應(yīng)解決。
“孩子工作忙，本想‘無陪護(hù)’讓他們省心，可住院這些天沒人說話，心里空落落的?！?6歲的梁奶奶獨(dú)自在“無陪護(hù)”病房住院，雖然護(hù)理員照料周到，但缺乏家人情感交流，時(shí)常感到孤獨(dú)焦慮。
患者普遍認(rèn)為，“無陪護(hù)”核心是“專業(yè)照護(hù)替代家屬護(hù)理”，而非“禁止親情陪伴”。尤其老年患者、重癥患者，對(duì)情感慰藉需求更高?！跋Ｍt(yī)院別把探視管得太嚴(yán)，多給點(diǎn)時(shí)間讓家人陪我們聊聊天?！绷耗棠陶f。同時(shí)，患者也期待護(hù)理員具備基礎(chǔ)心理溝通能力——照護(hù)時(shí)多些耐心交流，及時(shí)察覺焦慮、抑郁情緒并安撫，讓“無陪護(hù)”病房既有“專業(yè)度”，也有“人情味”。
建議 醫(yī)生護(hù)士：這些建議助力服務(wù)優(yōu)化升級(jí)
在“無陪護(hù)”服務(wù)推廣中，一線醫(yī)生護(hù)士既是實(shí)踐者，也是問題發(fā)現(xiàn)者。結(jié)合臨床經(jīng)驗(yàn)，他們針對(duì)服務(wù)短板，從人員管理、流程銜接、保障機(jī)制等方面提出建議，為“無陪護(hù)”服務(wù)提質(zhì)升級(jí)指明方向。
穩(wěn)定隊(duì)伍：破解護(hù)理員流失難題
“醫(yī)療護(hù)理員流失嚴(yán)重是‘無陪護(hù)’服務(wù)中出現(xiàn)的主要問題?！蹦翅t(yī)院護(hù)士長(zhǎng)坦言，護(hù)理員工作強(qiáng)度大、責(zé)任重，薪酬待遇若跟不上，極易流失。她建議，醫(yī)院與護(hù)理機(jī)構(gòu)協(xié)商，為護(hù)理員提高薪酬待遇，同時(shí)設(shè)立“星級(jí)護(hù)理員”獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，“穩(wěn)定的隊(duì)伍能減少患者適應(yīng)新護(hù)理員的成本，也讓醫(yī)護(hù)與護(hù)理員協(xié)作更順暢?！?/p>
一家醫(yī)院心血管內(nèi)科的李醫(yī)生則提議建立“分層管理”機(jī)制，依據(jù)護(hù)理員工作年限、技能水平劃分初、中、高級(jí)別，不同等級(jí)對(duì)應(yīng)不同崗位職責(zé)與薪酬標(biāo)準(zhǔn)，“比如高級(jí)護(hù)理員負(fù)責(zé)術(shù)后重癥患者照護(hù)，初級(jí)護(hù)理員承擔(dān)基礎(chǔ)生活照料，既體現(xiàn)專業(yè)差異，也能激勵(lì)護(hù)理員提升技能。”李醫(yī)生說。
“希望醫(yī)院聯(lián)合護(hù)理機(jī)構(gòu)制定統(tǒng)一護(hù)理員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)合格頒發(fā)醫(yī)療護(hù)理員證、健康證，同時(shí)針對(duì)不同科室開展專科培訓(xùn)。”某醫(yī)院骨科李主任指出，第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)按病種開展針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理員“按科派單”。以骨科為例，護(hù)理員需掌握基本康復(fù)知識(shí)，準(zhǔn)確執(zhí)行康復(fù)方案，協(xié)助患者活動(dòng)時(shí)避免二次損傷。
情感關(guān)懷：讓護(hù)理員成為“情感橋梁”
針對(duì)“無陪護(hù)”服務(wù)“個(gè)性化不足”問題，護(hù)士們建議入院時(shí)增加“患者需求評(píng)估表”，除病情信息外，還要記錄飲食偏好、作息習(xí)慣、心理狀態(tài)等，比如是否忌口、睡眠深淺、是否需心理疏導(dǎo)。某醫(yī)院老年病科張護(hù)士長(zhǎng)舉例，曾有糖尿病患者因護(hù)理員不了解飲食禁忌，誤送高糖餐食，有了評(píng)估表，護(hù)理員可按清單提供服務(wù)，減少失誤。通過評(píng)估充分掌握患者生活習(xí)慣與個(gè)性化需求，提供靈活服務(wù)，而非機(jī)械地執(zhí)行任務(wù)。
多位護(hù)士提到，“無陪護(hù)”環(huán)境下，醫(yī)療護(hù)理員與患者接觸最密切。“我們鼓勵(lì)護(hù)理員不只是完成任務(wù)，更要學(xué)會(huì)觀察患者情緒?！币晃毁Y深護(hù)士說。因此，需將“基礎(chǔ)心理溝通”納入護(hù)理員常態(tài)化培訓(xùn)，并建立護(hù)士—護(hù)理員—家屬定期溝通群，確保信息對(duì)稱。
“建議每周向患者及家屬發(fā)放滿意度問卷，從護(hù)理員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、需求響應(yīng)速度等方面打分。”曲江新區(qū)某醫(yī)院李醫(yī)生建議引入“患者滿意度評(píng)價(jià)”機(jī)制，評(píng)價(jià)結(jié)果與護(hù)理員薪酬、護(hù)理機(jī)構(gòu)合作資格掛鉤，若連續(xù)2周滿意度較低，暫停護(hù)理員工作重新培訓(xùn)，倒逼服務(wù)改進(jìn)。張護(hù)士長(zhǎng)則建議，醫(yī)院護(hù)理部每月組織1次“無陪護(hù)”服務(wù)質(zhì)控檢查，重點(diǎn)查看護(hù)理員操作是否規(guī)范、照護(hù)記錄是否完整、患者并發(fā)癥發(fā)生率等，對(duì)問題形成整改清單，限期落實(shí)。
本報(bào)記者 趙麗莉 阮班慧
