三秦都市報(bào)-三秦網(wǎng)訊（記者 楊代利）在2025年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)陜西分公司黨委書記羅燕玲在接受記者專訪時(shí)表示，當(dāng)前陜西地區(qū)金融消費(fèi)者數(shù)量龐大，金融消費(fèi)者權(quán)益是否得到有效保護(hù)，事關(guān)人民群眾切實(shí)利益。一直以來，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)陜西分公司（以下簡稱太保產(chǎn)險(xiǎn)陜西分公司）秉持“以人民為中心”的消保理念，不斷提升站位，積極順應(yīng)金融消保新形勢(shì)，強(qiáng)化“責(zé)任、智慧、溫度”太保服務(wù)供給，切實(shí)解決人民群眾“急難愁盼”的問題，深入推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，努力打造陜西地區(qū)消費(fèi)者滿意的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，不斷擦亮金融為民底色、提升消保利民成色。

記者：在經(jīng)濟(jì)社會(huì)多元發(fā)展的當(dāng)下，保險(xiǎn)行業(yè)蓬勃發(fā)展，已成為推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱。您認(rèn)為保險(xiǎn)的本質(zhì)核心以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要意義是什么？

羅燕玲：保險(xiǎn)的本質(zhì)在于“風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移與分?jǐn)偂?，通過使用保險(xiǎn)基金，在被保險(xiǎn)人發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，能獲得相應(yīng)的賠償或給付，有效實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移和分?jǐn)偅瑤椭浠謴?fù)到損失前的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，保障生產(chǎn)生活的穩(wěn)定。加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是防范和化解風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容，對(duì)提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)社會(huì)安全穩(wěn)定具有積極意義。

記者：太保產(chǎn)險(xiǎn)陜西分公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面有哪些具體舉措？

羅燕玲：公司構(gòu)建多維度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，守護(hù)消費(fèi)者金融權(quán)益。一方面健全體制機(jī)制，將經(jīng)營全流程融入消保要素、全員承擔(dān)消保責(zé)任，完善客戶服務(wù)體系，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)隊(duì)伍，確保消費(fèi)者的問題及時(shí)解決。在產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，開展產(chǎn)品閱讀測(cè)試，提升產(chǎn)品條款易讀性和可理解度；在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)，強(qiáng)化專業(yè)度和人性化銷售指導(dǎo)，規(guī)范產(chǎn)品推介、展示講解、保單簽署規(guī)定動(dòng)作；在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，借助理賠服務(wù)、電話溝通等多種渠道，向消費(fèi)者持續(xù)普及專業(yè)、理性、實(shí)用的保險(xiǎn)知識(shí)和保險(xiǎn)理念，幫助消費(fèi)者更全面、更深入地了解保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，優(yōu)化保險(xiǎn)認(rèn)知。另一方面，堅(jiān)持集中化教育和常態(tài)化教育相結(jié)合，圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防范技巧、惠民惠農(nóng)政策等，開展一系列貼近消費(fèi)者的金融教育活動(dòng)，讓消費(fèi)者做金融明白人。

記者：向您了解一下，目前針對(duì)特殊群體和新市民群體，我們有什么保障舉措？

羅燕玲：公司始終堅(jiān)持“以人民為中心，以客戶需求為導(dǎo)向”理念，聚焦“一老一少一新”重點(diǎn)人群，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)效。針對(duì)老年群體認(rèn)知能力退化、易受詐騙侵害的特點(diǎn)，發(fā)起“太保藍(lán)”關(guān)愛行動(dòng)，關(guān)注老年人認(rèn)知障礙。走進(jìn)社區(qū)、軍干所等老年人聚集地，通過情景劇演繹、互動(dòng)問答等形式揭露“養(yǎng)老理財(cái)”“保健品騙局”等詐騙套路，幫助老年人增強(qiáng)防范意識(shí)。對(duì)于青少年群體，聯(lián)動(dòng)院校開展“金融知識(shí)進(jìn)校園”行動(dòng)，引導(dǎo)青少年樹立理性消費(fèi)觀。針對(duì)新市民群體，研發(fā)專屬保險(xiǎn)方案，開設(shè)“移動(dòng)宣教站”，講解反洗錢、防詐技巧，提升新市民獲得感和安全感，讓新市民更好地融入城市生活。
記者：除了新市民和特殊群體，提高農(nóng)村地區(qū)人群金融素養(yǎng)，也是促進(jìn)鄉(xiāng)村振興的必要因素。那么在提升農(nóng)戶保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力方面太保產(chǎn)險(xiǎn)陜西分公司有哪些具體舉措？

羅燕玲：近年來，我們利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布縣域的優(yōu)勢(shì)，在村里設(shè)立三農(nóng)服務(wù)站，方便村民咨詢、投保和理賠，增強(qiáng)服務(wù)的可得性和便利性。開展“消?？h域行”專題教育宣傳活動(dòng)，借助“鄉(xiāng)村大喇叭”，實(shí)施“我為村民刷面墻”，組織“我為群眾送臺(tái)戲”，開展“金融知識(shí)趕大集”等活動(dòng)，將金融教育之聲延伸到大街小巷，深入到田間地頭，打通金融教育宣傳“最后一公里”。

記者：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任重道遠(yuǎn)，在保障消費(fèi)者權(quán)益上，太保產(chǎn)險(xiǎn)陜西分公司有哪些新的嘗試和實(shí)踐？

羅燕玲：公司始終堅(jiān)持在多個(gè)領(lǐng)域加強(qiáng)消保共治。在"黨建+消?！鳖I(lǐng)域，我們依托屬地紅色教育基地、黨群服務(wù)中心，積極與地方監(jiān)管、協(xié)會(huì)、消協(xié)組織、公安交警等開展聯(lián)組學(xué)習(xí)和“黨建聯(lián)建”活動(dòng)，推動(dòng)“人人消保，誠信服務(wù)文化”扎實(shí)落地。在“消保+公益”領(lǐng)域，廣泛聯(lián)動(dòng)地方協(xié)會(huì)組織、共青團(tuán)委、交警大隊(duì)、社區(qū)街道等，打造形式多樣的金融消保驛站、青少年金融知識(shí)教育基地、反詐宣傳前沿陣地等。在“消保+合作”領(lǐng)域，積極主動(dòng)與糾紛調(diào)解組織、司法部門等開展合作，聯(lián)合設(shè)立糾紛調(diào)解工作站、在線調(diào)解服務(wù)室，為消費(fèi)者提供多元化糾紛解決渠道。

記者：能夠看到太保產(chǎn)險(xiǎn)陜西分公司在保障消費(fèi)者權(quán)益方面作了很多創(chuàng)新實(shí)踐，那么在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳領(lǐng)域還有哪些特色創(chuàng)新形式？

羅燕玲：在陜西金融監(jiān)管局的指導(dǎo)下，我們聯(lián)合金融行業(yè)多家主體，開展“長安消保十二時(shí)辰”專場(chǎng)活動(dòng)，將盛唐文化和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題相結(jié)合，讓人民群眾在互動(dòng)體驗(yàn)中關(guān)注了解金融和消保知識(shí)。我們還與西安話劇院合作，舉辦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情景劇，將非法集資、電信詐騙、黑產(chǎn)代理退保等典型案例搬上舞臺(tái)，讓劇情更加貼近生活，增強(qiáng)消費(fèi)者金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

記者：當(dāng)下大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的應(yīng)用日益廣泛，咱們公司如何利用這些技術(shù)來提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的成效？

羅燕玲：我們不斷嘗試通過數(shù)字化、智能化手段，全方位提升公司消保水平。在“消保+科技”領(lǐng)域，深度挖掘數(shù)字技術(shù)對(duì)金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新應(yīng)用，建設(shè)“蒼穹”消保數(shù)字平臺(tái)，引入消保智能審查、投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、教育宣傳虛擬展廳等系列產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)消保關(guān)鍵定性、定量指標(biāo)全面管控，在消保管理和關(guān)鍵服務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)落地應(yīng)用，打造行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)智消保能力，顯著提升消保工作質(zhì)效。我們的“蒼穹”系統(tǒng)也得到了業(yè)界認(rèn)可，榮獲第十五屆金融科技創(chuàng)新大賽“金融產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

記者：大數(shù)據(jù)和AI的廣泛應(yīng)用不僅優(yōu)化了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程，更重構(gòu)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

羅燕玲：的確，借助科技技術(shù)不僅能為消費(fèi)者提供高效的理賠服務(wù)，還能提供全方位的風(fēng)險(xiǎn)減量服務(wù)。在農(nóng)險(xiǎn)服務(wù)實(shí)踐當(dāng)中，太保“e農(nóng)險(xiǎn)”系統(tǒng)融合空間遙感、物聯(lián)網(wǎng)等前沿科學(xué)技術(shù)，在驗(yàn)標(biāo)確標(biāo)、災(zāi)害預(yù)警、遠(yuǎn)程定損等方面，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化再造和承保理賠的精準(zhǔn)高效。例如我們借助測(cè)畝儀、無人機(jī)等，采集客戶信息、拍攝農(nóng)田影像，收集農(nóng)戶作物生長狀況，快速準(zhǔn)確完成農(nóng)險(xiǎn)承保工作。在風(fēng)險(xiǎn)減量服務(wù)方面，我們借助太保產(chǎn)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)雷達(dá)系統(tǒng)，引進(jìn)紅外熱成像技術(shù)，加強(qiáng)重大自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，提前兩小時(shí)自動(dòng)向客戶手機(jī)端推送預(yù)警信息，幫助客戶提前做好風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)處置和防范，最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

記者：能夠看到太保產(chǎn)險(xiǎn)陜西分公司在消費(fèi)者權(quán)益保障方面進(jìn)行了諸多有益的探索和科技化的投入。隨著科技的進(jìn)步，社會(huì)上出現(xiàn)了一些新型騙局。我想替消費(fèi)者請(qǐng)教一下，在購買保險(xiǎn)的時(shí)候有哪些需要注意的事項(xiàng)？
羅燕玲：隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品需求與日俱增，一些消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)也隨之產(chǎn)生，建議消費(fèi)者在購買產(chǎn)品或申請(qǐng)理賠時(shí)，優(yōu)先選擇保險(xiǎn)公司官方門戶，通過公司門店、官方網(wǎng)站、官方微信小程序、官方熱線等進(jìn)行辦理。避免通過無資質(zhì)中介或個(gè)人購買，嚴(yán)防代理陷阱。

記者：沒錯(cuò)，消費(fèi)者一定要選擇正規(guī)保險(xiǎn)公司或選取有授權(quán)代理資質(zhì)的機(jī)構(gòu)，確保交易安全可靠，同時(shí)在投資理財(cái)時(shí)更要注意識(shí)別，避免財(cái)產(chǎn)損失。

羅燕玲：廣大消費(fèi)者在投資理財(cái)過程中要提高警惕，注意甄別網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的投資理財(cái)信息，特別是以“保險(xiǎn)公司擔(dān)保”“回報(bào)豐厚”等為誘餌的，要多加防范，以免造成不必要的金錢損失。此外，還要防范被不法分子誘騙，出租身份證或者收款二維碼，卷入洗錢成為犯罪幫兇。如果發(fā)現(xiàn)被騙，一定要及時(shí)報(bào)警，并保存好相關(guān)證據(jù)，以便公安機(jī)關(guān)開展偵查工作。

記者：消費(fèi)者遇到糾紛或金融詐騙可以通過合法維權(quán)途徑解決。

羅燕玲：沒錯(cuò)，保險(xiǎn)公司有完善的客戶服務(wù)和投訴管理機(jī)制，能夠及時(shí)有效回應(yīng)消費(fèi)者的問題和訴求。廣大消費(fèi)者在購買和享受服務(wù)過程中，遇到任何問題，可以通過正當(dāng)途徑合法維權(quán)。例如向太平洋保險(xiǎn)95500官方客服致電反映訴求，我們會(huì)有專門的部門和人員提供專業(yè)的服務(wù)和幫助。不要輕信所謂“代理維權(quán)”機(jī)構(gòu)，或者“濫用訴權(quán)”牟取不當(dāng)利益，期望我們共同維護(hù)好公平正義的消費(fèi)環(huán)境。

記者：感謝羅書記今天的深度分享！在消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，您最想對(duì)廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者說什么？ 

羅燕玲：感謝廣大消費(fèi)者對(duì)太保產(chǎn)險(xiǎn)陜西分公司一如既往的支持。我們將堅(jiān)持履行“金融為民”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求貫穿售前、售中、售后全流程管理，著力推進(jìn)制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，為構(gòu)建和諧金融生態(tài)注入新動(dòng)力，提高金融教宣的覆蓋面和有效性，用心、用情、用力為三秦百姓撐起奔赴美好生活的守護(hù)傘，堅(jiān)定不移當(dāng)好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的捍衛(wèi)者，全力以赴爭當(dāng)推動(dòng)陜西保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的排頭兵。