三秦都市報(bào)-三秦網(wǎng)訊（楊代利）在新時(shí)代金融發(fā)展的浪潮中，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為金融行業(yè)發(fā)展的基石，其重要性愈發(fā)凸顯。建行陜西省分行積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，以構(gòu)建“大消?！备窬譃槟繕?biāo)，在金融消費(fèi)者教育、體制機(jī)制完善、創(chuàng)新實(shí)踐等多方面展開深度探索與實(shí)踐……

響應(yīng)時(shí)代號(hào)召 強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì) 構(gòu)建“大消?！备窬?/strong>

金融市場(chǎng)的復(fù)雜性和專業(yè)性為消費(fèi)者提供了更多的選擇和機(jī)遇，也使得消費(fèi)者面臨更高的金融風(fēng)險(xiǎn)。在國(guó)家積極構(gòu)建“大消?！备窬值膽?zhàn)略引領(lǐng)下，建行陜西省分行迅速響應(yīng)，主動(dòng)作為，開啟了一場(chǎng)自上而下、由內(nèi)而外的系統(tǒng)性革新實(shí)踐。

而為這場(chǎng)革新實(shí)踐打牢根基至關(guān)重要。建行陜西省分行深刻認(rèn)識(shí)到完善消保制度的重要性與緊迫性，制定并推行了一系列指導(dǎo)性文件，從戰(zhàn)略高度出發(fā)，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，建立健全消保制度，全面構(gòu)建覆蓋消保基礎(chǔ)管理、消保審查、投訴管理、糾紛多元化解、消保宣傳教育等多項(xiàng)專項(xiàng)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，確保金融消保工作的全面性、系統(tǒng)性和持續(xù)性，為金融消保工作提供了全方位、多層次的制度保障，確保各項(xiàng)工作有章可循、規(guī)范有序。

建設(shè)銀行陜西省分行把黨建作為金融消保的核心驅(qū)動(dòng)力，創(chuàng)新出一條“黨建 + 消?！惫ぷ髂Ｊ降奶厣鹑谙Ｐ侣窂?。通過(guò)黨建引領(lǐng)，激發(fā)員工責(zé)任感與使命感，積極開展了“高管講消?！钡纫幌盗谢顒?dòng)，為傳遞“消保為民”理念起到極其重要的引領(lǐng)作用。這一模式的成功實(shí)踐，不僅促進(jìn)了消保工作的全面升級(jí)，厚植了全員的消保情懷，更是將“以人民為中心的發(fā)展思想”融入每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，彰顯了建行陜西省分行作為國(guó)有大行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

踐行“金融為民” 深化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng) 探索多元化路徑

在構(gòu)建“大消保”工作格局的進(jìn)程中，消費(fèi)者投訴治理發(fā)揮著多維度的關(guān)鍵影響力，也是踐行“金融為民”服務(wù)理念的直接體現(xiàn)與重要抓手。建行陜西省分行高度重視消費(fèi)投訴治理工作，將其視為夯實(shí)客戶服務(wù)根基、筑牢品牌形象的關(guān)鍵舉措。

為踐行“金融為民”的服務(wù)理念，做好行內(nèi)賦能，營(yíng)造“人人懂消保、人人用消保”的工作氛圍。建行陜西省分行將消保培訓(xùn)覆蓋全員化，這一體系的實(shí)踐，不僅提升了員工的綜合素養(yǎng)，也為全員樹立了正確的投訴處理理念。

消費(fèi)者投訴治理是檢驗(yàn)消保工作成果的核心標(biāo)準(zhǔn)之一。建行陜西省分行堅(jiān)持“把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面”，積極踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，創(chuàng)新拓展糾紛處理渠道與方式，通過(guò)多渠道、強(qiáng)機(jī)制確保糾紛處理合理合規(guī)。近年來(lái)，建行陜西省分行陸續(xù)在陜西金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心、陜西銀行業(yè)金融消費(fèi)調(diào)解工作委員會(huì)、西安市碑林區(qū)金融糾紛人民調(diào)解委員會(huì)等調(diào)解組織擔(dān)任理事或成員單位。如今，陜西金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心于寶雞、安康設(shè)立工作站，還能依托中國(guó)金融消費(fèi)糾紛調(diào)解網(wǎng)開展遠(yuǎn)程在線調(diào)解，基本滿足全省二級(jí)分支行調(diào)解需求，有效引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)第三方調(diào)解化解矛盾，實(shí)現(xiàn)糾紛解決途徑多元化，基本滿足了群眾不斷增長(zhǎng)的司法和金融需求。

在推進(jìn)金融消費(fèi)糾紛多元化解中，建行陜西省分行加強(qiáng)源頭預(yù)防，開展調(diào)解案件溯源整改。通過(guò)匯總研究調(diào)解案件，深挖經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題與薄弱環(huán)節(jié)，將群眾反饋轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)改進(jìn)的動(dòng)力，從產(chǎn)品開發(fā)到激勵(lì)機(jī)制等多方面進(jìn)行根源性整改，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。楊代利

從投訴預(yù)防的前端、處置的中端以及復(fù)盤優(yōu)化的后端，建行陜西省分行全方位、系統(tǒng)性地進(jìn)行創(chuàng)新性探索，成功構(gòu)建起一套高效、協(xié)同的投訴治理體系，顯著提升客戶滿意度，為消費(fèi)投訴治理工作樹立了新的行業(yè)標(biāo)桿。

豐富金融知識(shí) 加強(qiáng)普及教育 建特色宣教格局

加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育，提升消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)于防范金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融穩(wěn)定具有重要意義。正是對(duì)金融教育的深刻理解，建設(shè)銀行陜西省分行始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想和以客戶為中心的服務(wù)理念，積極貫徹落實(shí)監(jiān)管部署，統(tǒng)籌推進(jìn)金融教育活動(dòng)，探索構(gòu)建同向發(fā)力、同責(zé)共擔(dān)、因地制宜、分類施策的金融教育工作機(jī)制，精心打造了金融教育內(nèi)容庫(kù)等引領(lǐng)行業(yè)的金融教育新風(fēng)尚。

圍繞監(jiān)管要求，賦能金融宣教“新”常態(tài)。近年來(lái)，建設(shè)銀行陜西省分行緊跟監(jiān)管要求，在做好監(jiān)管統(tǒng)籌部署活動(dòng)的基礎(chǔ)上，突出建行特色，創(chuàng)新開展富有針對(duì)性、特色化的教育宣傳活動(dòng)。利用每年“3·15”金融教育、“6月普及金融月”“9月金融教育宣傳月”等主題開展宣傳教育活動(dòng)。記者了解到，建設(shè)銀行陜西省分行已經(jīng)連續(xù)多年在陜西“3·15”金融教育主題中承辦宣傳活動(dòng)，旨在與全行業(yè)共建清朗網(wǎng)絡(luò)空間，涵養(yǎng)健康金融生態(tài)。

2024年8月至今，建行陜西省分行持續(xù)開展“溫暖消?！本W(wǎng)點(diǎn)常態(tài)化金融宣教活動(dòng)，為建行陜西省分行發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)宣教陣地作用，常態(tài)化開展金融教育活動(dòng)作出了規(guī)范性指引。多年來(lái)，建行陜西省分行立足網(wǎng)點(diǎn)，利用數(shù)字端宣教專區(qū)、大堂咨詢服務(wù)區(qū)、“勞動(dòng)者港灣”、金融知識(shí)宣教專區(qū)等多種場(chǎng)所，開展了“黨員講消保”“微沙龍”等形式多樣、內(nèi)容豐富的金融知識(shí)講座，賦能金融宣教“新”常態(tài)。

特色化教育，激發(fā)金融宣教創(chuàng)“新”浪潮。在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的道路上，建設(shè)銀行陜西省分行積極探索特色化教育路徑，以創(chuàng)新之姿充分發(fā)揮金融宣教的作用，踐行消保為民的使命。建行陜西省分行長(zhǎng)期在革命圣地延安、陜甘邊革命根據(jù)地照金紀(jì)念館、退役軍人干休所、社區(qū)黨群服務(wù)站等地方開展“賡續(xù)紅色血脈 踐行消保為民”等大型特色活動(dòng)，將紅色精神與金融消保工作緊密相連，讓紅色金融的理念深入人心；巧妙把握陜西文化旅游大省這一特色，聚焦旅游消費(fèi)話題，利用長(zhǎng)假窗口期在各個(gè)熱門景區(qū)積極開展金融消保教育宣傳；積極推動(dòng)宣教基地與投教基地深度融合，充分發(fā)揮屬地金融教育宣傳基地效能，西安曲江支行金融教育示范基地便是成功典范。據(jù)悉，該基地依托宣教區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、悅讀區(qū)、互動(dòng)區(qū)、公益區(qū)、智慧區(qū)六大區(qū)域，可以開展形式多樣的主題教育宣傳活動(dòng)。基地吸引了眾多金融消費(fèi)者參與，目前，已成為金融知識(shí)普及的重要陣地。

同時(shí)，建行陜西省分行全力打造的高質(zhì)量體系化金融知識(shí)庫(kù)，在案例化教育方面成績(jī)斐然，該行制作的一系列原創(chuàng)作品，極大地激發(fā)了百姓學(xué)習(xí)金融知識(shí)的興趣，為陜西金融知識(shí)普及筑牢了金融知識(shí)底座。為陜西營(yíng)造健康、有序、誠(chéng)信的金融生態(tài)環(huán)境提供了建行智慧。

精準(zhǔn)化宣教，構(gòu)建宣教差異化“新”體系。針對(duì)不同人群的特點(diǎn)與需求，建設(shè)銀行陜西省分行聚焦重點(diǎn)客群，開展了一系列富有成效的差異化消保宣教活動(dòng)，構(gòu)建差異化金融教育服務(wù)體系。面向鄉(xiāng)村，依托“裕農(nóng)通”服務(wù)點(diǎn)，舉辦了“縣域消?；顒?dòng)周”等一系列宣教活動(dòng)；面向老年客群，通過(guò)開展“秋季樂(lè)同行，消保零距離”等活動(dòng)，搭建“金融驛站”等形式，深化“頤養(yǎng)+智養(yǎng)+康養(yǎng)”金融教育服務(wù)內(nèi)涵；面向中學(xué)生、大學(xué)生客群，開展“金蜜蜂”金融教育服務(wù)?！敖ㄈ诨蹖W(xué)”平臺(tái)專區(qū)、“小小銀行家”專區(qū)，成為陜西培養(yǎng)學(xué)生正確金融觀的明星平臺(tái)；面向新市民客群，開展“融入式”金融教育，提供金融知識(shí)與政策指導(dǎo)，提升新市民反詐能力；面向?qū)蛻?，融合“智慧政?wù)+”與支付結(jié)算場(chǎng)景，開展金融政策普及活動(dòng)；面向殘障人士客群，推廣“灣寶手語(yǔ)小課堂”等教程，商洛市“陜亮家園”試點(diǎn)工程為下一步積極探索提升殘疾人綜合服務(wù)模式提供了范例。

通過(guò)精準(zhǔn)定位不同人群，開展差異化消保宣教活動(dòng)，建行陜西省分行將金融知識(shí)傳遞到各個(gè)角落，提升了不同群體的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融環(huán)境貢獻(xiàn)了重要力量。

數(shù)字化賦能，開啟消?！靶隆闭鞒?。互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)為金融教育領(lǐng)域帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。建設(shè)銀行陜西省分行敏銳捕捉時(shí)代脈搏，積極創(chuàng)新教育方式，全力推進(jìn)數(shù)字化金融宣教。依托消保數(shù)字化專區(qū)，建行陜西省分行將“互動(dòng)性、娛樂(lè)性、知識(shí)性”融入數(shù)字化宣教專區(qū)，設(shè)計(jì)了一批消保知識(shí)專屬互動(dòng)游戲，使得消保知識(shí)獲取更加輕松化；與“秦務(wù)員”創(chuàng)新“智慧政務(wù)+數(shù)字化宣教”模式，實(shí)現(xiàn)銀企共贏，化解社會(huì)痛點(diǎn)；針對(duì)“一老一新一少”開展線上講座、視頻、會(huì)議等金融教育活動(dòng)，制作系列宣傳微視頻，通過(guò)行內(nèi)視頻號(hào)、微博展播，擴(kuò)大宣傳覆蓋面；利用“智能AI+虛擬VR+3D”技術(shù)，開展“3D展廳·金九銀十消保游園會(huì)”等活動(dòng)，設(shè)置多個(gè)特色模塊，實(shí)現(xiàn)金融教育與業(yè)務(wù)融合。

建行陜西省分行在數(shù)字化金融宣教的探索，提升了消費(fèi)者金融素養(yǎng)，為行業(yè)提供寶貴經(jīng)驗(yàn)，有力推動(dòng)金融知識(shí)普及，構(gòu)建健康金融生態(tài)，引領(lǐng)金融宣教邁向新高度。

未來(lái)，建行陜西省分行將持續(xù)深化各項(xiàng)消保工作模式，全方位、全鏈條地將消保理念深度植嵌。以“致廣大而盡精微”的態(tài)度，在金融創(chuàng)新的浪潮中，堅(jiān)守消保初心，提升消保工作的精細(xì)化與專業(yè)化水準(zhǔn)，為金融消費(fèi)者構(gòu)筑起堅(jiān)不可摧的權(quán)益堡壘。同時(shí)，積極發(fā)揮國(guó)有大行的示范引領(lǐng)作用，以卓越的金融智慧與擔(dān)當(dāng)，為金融行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展與社會(huì)的和諧繁榮注入強(qiáng)勁動(dòng)力。