三秦都市報—三秦網(wǎng)訊（通訊員 范興浩）為有效提高老年客群的服務(wù)感知，陜西省分公司圍繞金融 消費者“財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依 法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)”等八大權(quán)益， 不斷提升消費者權(quán)益保護水平，為老年客戶群體提供更周全、 更貼心、更直接的服務(wù)。陜西分公司圍繞老年客群一個中心， 抓住線上線下兩條主險，踐行敬老、愛老、助老傳統(tǒng)美德，用 心服務(wù)老年客戶，給予老年客戶群體特別的關(guān)愛，著力為老年 客戶辦好九件事.

聽老年人之聲，鄉(xiāng)音服務(wù)更舒心 

服務(wù)專線為老年客戶提供 IVR 智能語音導(dǎo)航優(yōu)先接入功能，考慮到大部分老年客戶的方言需求， 配備鄉(xiāng)音坐席，并且 60 歲以上老年客戶撥打 95519 時可坐享一聲直達、一 鍵呼叫人工等一系列服務(wù)功能，確保為老年人客戶提供慢、輕、 柔等更易于老年群體需求與生活習(xí)慣的專項服務(wù)解決方案，尤 其是對于老年人的訴求，安排專人第一時間耐心接待、認真核 查，及時回應(yīng)老年客戶的合理合法訴求，打造“晚美”服務(wù)體 驗。2023 年提供老年客戶群體電話咨詢服務(wù) 3.79 萬人次，老年 客戶群體接通率 98.8%。

知老年人所需，臨柜服務(wù)無障礙 

公司所有營業(yè)柜面智能叫號系統(tǒng)全部啟用 V2 規(guī)則，保證65周歲以上的老年客戶臨柜刷身份證排號時，叫號系統(tǒng)實現(xiàn)自動 識別，優(yōu)先柜臺辦理。對于臨柜交費的老年客戶，尊重老年人 的生活習(xí)慣和服務(wù)需求，在保障客戶隱私的前提下，柜面人員 提供專屬服務(wù)，手把手輔導(dǎo)老年客戶使用智慧柜員機、壽險 APP 等智能化工具進行便捷交費，確?？蛻糍Y金安全。在營業(yè)場所 顯著位置，設(shè)立金融知識宣傳專區(qū)，宣傳欄擺放各類金融知識 宣傳材料，為前來辦理業(yè)務(wù)的老年客戶普及相應(yīng)的金融知識， 提供針對性的金融服務(wù)。

如老年人所愿，空中客服更便捷 

空客暖心間，在線享便捷。針對行動不便的老年客戶，為 使其順利辦理保單相關(guān)業(yè)務(wù)，優(yōu)先安排服務(wù)人員或者銷售人員 通過壽險 APP、e 柜、e 店保全管家、e 店理賠等工具，根據(jù)老 年客戶需求主動提供專屬上門服務(wù)，讓客戶感受到來自國壽的 溫暖和關(guān)懷。為使老年客戶能夠快速、便捷辦理業(yè)務(wù)，中國人壽“空中客服”打通線上服務(wù)最后一公里，滿足客戶遠程業(yè)務(wù) 辦理的需求，提升客戶線上服務(wù)體驗，樹立公司品牌形象，實 現(xiàn)足不出戶遠程辦理保險業(yè)務(wù)，基本滿足老年客戶群體所有線 上辦理需求，傾力保障老年客戶的保單服務(wù)個性化訴求。

及老年人所在，硬件設(shè)施更齊全 

各營業(yè)網(wǎng)點充分了解當(dāng)?shù)乩夏昕蛻羧后w數(shù)量及分布情況， 科學(xué)合理地優(yōu)化網(wǎng)點布局，進一步滿足特殊群體差異化服務(wù)需 求，完善補充營業(yè)場所相關(guān)配套設(shè)施，營業(yè)柜面為老年客戶提 2供老花鏡、放大鏡、驗鈔機、愛心座椅、雨傘、便民藥箱等物 品，給予老年客戶特殊關(guān)懷，解決老年客戶的應(yīng)急所需，方便 老年人辦理業(yè)務(wù)，提高窗口服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。尤其是 雨雪天氣及時加強防滑措施，適當(dāng)位置擺放小心地滑標(biāo)志牌， 進一步體現(xiàn)國壽大家庭的人文關(guān)懷。 

守老年人所護，教育宣傳更精準(zhǔn)

在“3·15”、“消費者權(quán)益保護宣傳月”、“敬老月”等宣傳 活動中，大力普及金融保險知識，加強防范非法集資、電信網(wǎng) 絡(luò)詐騙等宣傳普及。進一步提升各級黨組織對消費者權(quán)益保護 工作的重視程度，成立黨員先鋒隊及助老志愿青年服務(wù)隊，多 維度向老年群體介紹保險知識，通過“進商圈、進社區(qū)、進老 年大學(xué)、進鄉(xiāng)村、進養(yǎng)老院”等多種形式宣傳金融風(fēng)險防范要 點，消除老年群體疑慮和困惑，提高老年人的防騙意識和自我 保護能力，為老年客戶辦實事,扎實做好金融消保宣教工作探索 和成果轉(zhuǎn)化，不斷傳遞金融消保溫度，持續(xù)弘揚為民服務(wù)精神， 讓消保宣傳更接地氣。

為老年人所享，名醫(yī)講堂話健康

健康大講堂，攜手共護航。圍繞老年人常見健康問題，持續(xù)開展“名醫(yī)云講堂”，不斷豐富拓展面向老年客戶的內(nèi)容供給， 圍繞飲食、運動、心態(tài)等方面提供全方位的健康主題內(nèi)容，加強健康知識科普及引導(dǎo)，豐富老年人精神文化生活，愉悅老年 人身心，幫助老年客戶樹立健康生活理念。以百日經(jīng)脈健身運 3動為契機，積極發(fā)揮柜面、職場優(yōu)勢，通過電視、液晶屏、云 標(biāo)牌，持續(xù)播放、宣傳“百日經(jīng)脈健身” 等主題視頻，幫助老 年客戶養(yǎng)成健康生活、科學(xué)運動的良好習(xí)慣，倡導(dǎo)文明、健康 的生活方式，普及養(yǎng)生保健、運動常識，全面提高身體素質(zhì)， 進而提升老年人生活質(zhì)量。

化老年人所慮，高度適配更貼心 

壽險 APP 推出適應(yīng)老年客戶服務(wù)需求的尊老版 APP，增設(shè)大 字體，語音朗讀等功能，貼心服務(wù)于老年客戶，同時加強線上 預(yù)約服務(wù)經(jīng)理響應(yīng)力度并配套相應(yīng)的服務(wù)規(guī)則，通過線上線下 相結(jié)合，優(yōu)先為老年客戶提供更加專業(yè)、更加貼切的服務(wù)體驗。 針對老年人日常生活中的應(yīng)用困難，各柜面配置咨詢引導(dǎo)員， 在老年人辦理業(yè)務(wù)時及時為老年人提供指引，幫助老年人提高 運用智能技術(shù)的能力和水平；通過進社區(qū)、進農(nóng)村、進家庭、 進養(yǎng)老機構(gòu)開展體驗學(xué)習(xí)、嘗試應(yīng)用、經(jīng)驗交流、互助幫扶等， 幫助老年人了解新事物、體驗新科技。

解老年人所憂，上門服務(wù)更主動

堅持“以客戶為中心”，持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。做好老年 客戶群體的銷售服務(wù)，用專業(yè)打動客戶，創(chuàng)新推出理賠直付， 為老年客戶提供有速度、有溫度的服務(wù)，公司共享作業(yè)模式實 現(xiàn)保全、核保、理賠三大作業(yè)領(lǐng)域全覆蓋，針對行動不便的老 年客戶，創(chuàng)新推出面向老年客戶的業(yè)務(wù)辦理方式，開發(fā)了銷售 人員代辦服務(wù)線上化工具，即實現(xiàn)了線上預(yù)約服務(wù)經(jīng)理代辦， 4又可授權(quán)銷售人員在安全可控的情況下，代老年客戶辦理保單 保全服務(wù)和申請理賠，助力老年客戶在家就可以辦業(yè)務(wù)。2023 年，陜西分公司理賠服務(wù) 75 歲以上老年人超 15 萬人次，賠款 金額超 1.4 億元，默默為老年客戶送上溫暖的服務(wù)，用專業(yè)和 溫情筑起堅實的后盾。 

想老年人所思，常態(tài)保障更無憂

陜西分公司堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)并行，讓老年客戶 群體充分了解在信息時代可以享受的服務(wù)便利，提升老年人服 務(wù)各項措施，致力為老年人帶來“便捷、溫暖、有品質(zhì)”的服 務(wù)體驗，為老年群體營造和諧安全的金融環(huán)境。高品質(zhì)服務(wù)既 是客戶的期待，更是公司健康發(fā)展的有力保障，為老年客戶群 體創(chuàng)造價值，用真誠和匠心，打磨服務(wù)細節(jié)，一磚一石間，壘 砌高品質(zhì)服務(wù)建設(shè)新高峰，一點一滴中，幫助老年客戶群體擁 抱新技術(shù)，讓老年客戶在信息化發(fā)展中享受更多獲得感、幸福 感、安全感。 歲月流金，銀發(fā)生輝。下階段，中國人壽陜西分公司繼續(xù) 堅持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，厚植保險為民情懷，聚焦老年客戶群體，以立體化滿足老年群體需求，用心守護老年人 的幸福晚年。